ソフトバ○クでiphoneを買ったら、知らない間に割賦契約させられていた話

「スマホを買ったら、知らない間にSDカードを買わされていた!」
「料金明細を見たら、よくわからないものが引き落とされていた!」

携帯電話は、今や一人一台持っているのが当たり前な時代。それなのに契約はとてもわかりにくく、こういったトラブルを耳にすることも多くあります。

今回は、私の母がソフト○ンクショップで知らない間に割賦契約を組まされていた件について書いてみます。

はじめに事の発覚と、契約時の店員とのやり取り・キャンセルの電話など今回起こったことを時系列に。その後、どうしたら回避できるのか、注意するべき点などを書いていきます。

「正直よくわからない」という方は、前半は流し読みしちゃって下さい。よろしければ、後半の販売側の裏事情を読んでいただいた後でもう一度やり取りに戻っていただけると、何が起こっているのか少しわかるかもしれません。

保育士として働いている私ですが、実は一時期、携帯販売の仕事をしていたんです。今回はその経験をフル活用していきます(笑

事件発覚

去年の11月のはじめ。母からケータイを新しくしたと連絡を受けました。

私

えぇ?!替える時は相談してって言ったやん!
母

だって急に壊れちゃったから、焦って・・・

母

それでね、その後からなんだか料金が高い気がするんだけど気のせいかなぁ

 

あぁもう。この時点で嫌な予感しかしません。
ともかく母の話を聞いてみることにしました。

契約した時のこと(母の話)

母いわく、
その日iPhoneが壊れてしまい、困ってソフトバ○クショップに駆け込んだそうです。

以下は母から聞いた、店頭での会話です。

母

とにかく携帯がないと困るので、今この場で変えたいです。
何もわからないので、とにかくiPhoneの安いものにして下さい
店員

店員
そうですか・・・
今はこの機種(iphone7)しかないんです。
こちらでしたら今すぐ機種変更できますよ
母

わかりました・・・じゃあそれでいいです。
画面のフィルムとかって必要ですか?

店員

店員
今ならこの機種に、フィルムとフラッシュメモリが付いていますよ

母

フラッシュ・・・??
それが何かもわからないですし、いらないです。
あっても使えないので。

店員

店員
気にしないでください、この機種は高い機種だから、いろいろ付いてるんです
店員

店員
「フラッシュメモリ」は、パソコンがなくてもデータを取っておけるものですよ。
使い方がわからなくても、持っておけばいいです。付いてるものなので

ということで、母はこの日iphone7に機種変更。
iphoneに付いているというフィルムをその場で貼ってもらい、よくわからないフラッシュメモリは未開封で袋に入れたままになっているということでした。

「付いている」ではなく「割賦契約」

母から話を聞いて引っかかる点は幾つもありますが、何より大きな問題はここです。

状況を聞いて急いでネットで契約状況を確認してみたところ、機種変更をしたのと同じ日に付属品の割賦契約(¥1,005✕24=¥24,120)が組まれていました。

母にその日にもらった書類をすべて見せてもらいましたが、iphoneの機種変更書類のみで、付属品についての契約書はなし。

私

「付属品の契約書です」とか言われてない?サインとかした?

わかんない・・・
でも「付いてるから」としか言われなかったよ?買うなんて聞いてない!いらないって言ったはずだし・・

本人が全く気づかないうちに、店員が「付いてる」と言ったはずのフィルムとフラッシュメモリについて割賦契約を組まされていたようです。

これは正当な販売だと言えるのでしょうか?私には納得いきません。

他にも引っかかる点は多い

本人に自覚のない契約をされていた点は明らかにおかしいですが、それ以外にもいろいろと引っかかる点はあります。

  • iphone7以外在庫がなかったって本当?母が何もわからないのをいいことに、高い機種を売りつけたんじゃ?
  • 「フィルムって必要ですか?」と聞かれたら「必要か必要じゃないか」を答えるのが筋では?
  • もっと安いフィルムもあるはずだが「付いてる」という体にすることで高い強化ガラスの割賦契約を組ませたのでは?
  • 「フラッシュメモリ」って「USBメモリ」と同じと考えていいよね?なぜあえてわかりづらい言い方?
  • 「フラッシュメモリがあればパソコンがなくてもデータを取っておける」ってどういうこと?というか「持っておくだけでいい」って意味がわからないんですが

などなど。
実際どうだったのかはわかりませんが。

キャンセル処理について

今回の契約は明らかにおかしいはず。

しかし知識がない母がキャンセルしてほしいと言ったところで、言い負かされるのは目に見えています。

かといって、私が「母の件で」と電話を入れたとしても、「ご本人様でないと・・・」と相手にはしてもらえません。(過去にも同じような事例にあったことがあるので)

そこで今回は、

  • 母に手続きをした店舗に行ってもらう
  • 母の携帯電話で私に電話をし、店員に代わってもらう

という方法で、直接私と店員でやりとりをすることにしました。

契約キャンセルの電話

以下は、私と店員とのやり取りです。

私

母がそちらで契約したものに関して、確認をしたいのですが。
私

画面保護フィルムとフラッシュメモリの割賦契約が組まれているようですが、母は契約した覚えはないと言っています契約書もないようですが、どうなっているのか確認してもらえませんか?
店員

店員
・・・少々お待ち下さい
店員

店員
調べましたが、割賦契約は組んでいないと思うのですが・・・
私

組んでいない?では、会員ページにある「付属品¥1,005✕24回」というのは何ですか?
店員

店員
確認してみます
店員

店員
・・・保護フィルムとフラッシュメモリの割賦契約を組んでいました。
機種変更のご契約をされた後、別で付属品の契約をされているので、その間に説明はされているかと思うのですが
私

フラッシュメモリに関して、母は「使い方がわからない」「いらない」とハッキリ言ったようですが?「iphoneに付いているから持っておけばいい」と、○○(店員名)さんに言われたそうです。母は『買った』という意識は全くありません
私

そもそもこちらに割賦契約の控えがないのですが、どうなっているのでしょうか?母はサインをしていますか?

店員

店員
キャンセルということになりますと、料金調整をして、今までお支払した分も返金させていただきまして~~~
私

キャンセルできるということですね?
店員

店員
センターの方に今から問い合わせをしてみるので、それ次第でキャンセルができるかどうか・・・
私

では、問い合わせて下さい

店員

店員
フラッシュメモリは未開封のため、そのまま回収となります。今までお支払いいただいた分は料金調整、割賦契約は削除にできます
私

詳しく説明して下さい

店員

店員
¥1,005✕24回で割賦契約を組んでいただいており、すでに3回お支払いいただいています。その3回分は翌月か翌々月にご利用料金の方から引く形になります。残っている割賦契約は削除します
店員

店員
フラッシュメモリとフィルムに関しては、センターに送り返すため回収となりますがよろしいですか?

私

フィルムは、今付けているものを剥がすということですか?
店員

店員
そういうことになります。新しいものが必要なら、購入していただければと・・・
私

一応お聞きしますが、おいくらですか?
店員

店員
¥157の24回払いで・・・
私

総額はいくらですか?
店員

店員
えーと・・・¥3,780です
私

そうですか。いらないです。
店員

店員
では、この場はフィルムを剥がして終わりとなります

私

この件に関しての書類は?サインは必要ないんですか?
店員

店員
書類は出せないんです・・・
サインなども必要ありません。口頭のみでのご案内になります

電話を母に戻してもらい、その場でフィルムを剥がしてその場は終了となりました。

手続き完了を会員ページで確認

後日、会員ページで確認したところ、

  • 支払い済み分(¥1,005✕3)が、利用料金からマイナス
  • 割賦契約の削除

がされていたため、手続きが完了したことがわかりました。

今回の件については、『契約』も『キャンセル』も、一切書類を作ってもらうことができなかったため、事実上『なかったこと』になっていると言っても過言ではないと思います。

どうしてこういうことが起こるのか

今回の件は、

  • 母が私に「携帯を変えた」と報告した
  • 私が事態を把握、キャンセルができることを知っていた

ということで付属品に関しては無事解決となりましたが、そうでなければ

¥1,005✕24=¥24,120(フラッシュメモリ¥20,340、画面強化ガラス¥3,780)を、本人も気づかないまま払い続けているところでした。

母

なんでそんなことするの?いらないって言ったのに、なんで?

ほんとに「なんで?」です。
ここには、携帯販売スタッフが受けている教育(売り方)が関係していると思われます。

私が教わった携帯販売のやり方

前述の通り、私は一時期、某家電量販店でa○の販売スタッフとして働いていました。そこで教わったのは

「客が欲しいものだけを売っていたのでは儲からない!何かしら他のものを一緒に買わせなくてはダメ」

ということでした。

『他のもの』というのは

  • 子ども用ケータイ
  • 簡単ケータイ(主に年配の方向けケータイ)
  • デジタルフォトフレーム(月額制、a○などの携帯会社と契約するもの)

などなど。

こういったものを、言葉巧みに何とかして一緒に売りつけるようにと指導されるんです。

たとえば広告に「iphoneが今日だけ○○円!」とお得な情報を打ち出した時だと、


客が来たら「子ども用ケータイか、フォトフレームとセットじゃないと販売できないんです」と言って売ること。iphoneのみでの販売は禁止

「広告に書いてない」と言われたら、その時はうまく誤魔化すように

といった具合。

こういった時にセットで売られるものは

  • 月額料金が発生するものの値段は低め
  • キャンペーンの適用で2年間ただで使える

など、うまく使えば買い手にとってもメリットはあるので、全てが悪いわけではありません。

ただ、購入者側がよくわからないのに「とにかくセットだから」と売りつけるというのはあまりにひどいやり方だと思います。

ある店舗のオープンセールの際などは

【店員A】とにかく「セットじゃないと売れないんです」
【店員B】お客様目線で本当に必要なものを提案し「必要なければ単体でどうぞ」

と、違う売り方が混在。どのスタッフに当たるかで販売内容が違ってきているケースもありました。

ショップでの付属品割賦契約

私が働いていたのは家電量販店内の携帯販売スペースで、そこでは「スマホ」「子ども用ケータイ」などの機種そのものしか販売していませんでした。充電コード・SDカードなど付属品は量販店の方で買ってもらう形です。

「a○ショップ」などの名前がついた専用ショップでは、そういった付属品も販売しています。そしてそれを、割賦契約で販売することができるんです。

実際に欲しいものを一緒に買いたい時は便利です。月々の支払いに入れ込んでもらえるので、その場でお金を払わなくていい。

ただ、それを「付いているから」と言って、購入者側が気づかないうちに契約に入れ込もうとするショップは少なくないようです。母が引っかかったのはそのパターンでした。

携帯料金ってすごくわかりにくいですし、月々の料金をいちいち見直すのも面倒。「一度契約したらそのまま放置」という方は結構いらっしゃるように思います。
しかも、24回払いになっているので月々の料金は数百円単位なことが多いです。月々の支払金額が大きく変わるわけではないので、違和感を感じにくい。

そこにつけ込むのがこのやり方です。

携帯そのものの販売だけだと他社に勝てない、だから付属品など他のもので売上を伸ばしていくしかないという現実はあるようですが、それと「お客様を騙していい」ということは別問題なはずです。



どうしたら防げるのか

詳しい人に頼る

残念ながら、こういった悪質な販売の仕方をする店は非常に多いようです。

では、どうしたらこういったトラブルに巻き込まれずにすむのか。

これはもう「詳しい人に必ず相談する」「買う時はついてきてもらう」ここに尽きると思います。

自分で勉強する、知識をつける、言い負かされないように徹底的に確認するというようなやり方ができればそれがもちろんベストですが、正直なところ難しいと思うんです。

携帯電話って、そうしょっちゅう買い換えるものでもないので忘れてしまいますし、新しいプランや販売方法になっていて何もわからなかったりもします。

契約内容や説明を聞いているうちに疲れてしまって、最終的に「もう言われたところにサインさえすればいいや」となってしまう気持ちもよくわかります。

特に私の母のように

  • 知識が全くない
  • 店員に任せるのでなんとかしてほしい

という人は『いいカモ』です。店側のいいように売りつけられても気付くこともできない。本当に悔しいけれど。

なので、

  • できるだけ詳しい人についてきてもらう
  • 無理な場合は、購入時に電話で一緒に話を聞いてもらう

というのをオススメします。

実際、前に友達に頼まれて店舗までついていったこともあります。手数料としてご飯をおごってもらいました(笑

いくらかお金を払ってでも、信用できる人の力を借りるのは大いにありだと思います。

店員のこんな言い方に注意

実際に契約をする時、注意した方がいい店員の言い方も書いておきます。

  • これはゼロ円です
  • セットでの販売です
  • タダなので、使わなくても持っておいて損はないです

などなど。

この言い方の裏には

  • これはゼロ円です(実質ゼロ円で割賦契約は組まされる)
  • セットでの販売です(単体で本当は買えるけど、もう一台契約してほしい)
  • タダなので、使わなくても持っておいて損はないです(って言って買わせておこう。今日この場での支払いは『タダ』だし)

というような売り方が隠れていることが多いです。

特に店舗のオープンセールなどの時は要注意。セールをしている時は店舗側も売上を伸ばすのに必死なので、無理なセット販売を押してきたりします。うまく使えばもちろんお得なのですが、わからない状態で行くとうまく利用されてしまったりするので気をつけて下さい・・・

実質ゼロ円ってなんだ?等々、説明し始めたらキリがないのでこの場では一旦省きますが、とにかく納得がいくまで徹底して話を聞いてみた方がいいです。

きちんと説明してくれないならもう論外。その人から買うのはやめた方がいいと思います。

契約後の料金明細をしっかり確認する

「料金明細を見ても、何が何だかよくわからない」

というのもよく聞きます。

たしかに、携帯電話の料金明細って本当に見にくい。わかりにくい。
でもわからないままにしていると、月ほんの数百円ずつでも、総額では結構な金額を支払わされていたということもよく聞きます。

これもまた、身近に詳しい人がいればその人に見てもらって下さい。
「そんなのいない!でも不安!」という方は、私たち夫婦で良ければチェックさせていただきますよー(笑)※夫は私以上に詳しいです

その場合の手数料はAmazonほしいものリストから・・って、怪しい商売みたいなのでやめときます(笑

もし気付いたらどうしたらいいか

もし、何か買わされちゃってる!こんなの買った覚えがない!!という事態に陥った場合。

基本的に、キャンセルできるはずです。

今回の件もそうですが、以前に叔母も「この機種だと容量が足りないから、SDカードが必要」「買わないと使えない」と言われ、よくわからないまま買わされていたことがありました。その時は店員がカードを開封し、スマホの中に入れた状態で渡されたとのこと。

私はあとで話を聞き、叔母に説明。

叔母が店に行って「知り合いに必要が無いものだと聞いた。店員は絶対に必要なものだと言ったがそうではないはず、キャンセルさせてほしい」と訴えた結果、無事キャンセルできたとのことでした。

販売をしている側も、同じようなケースには慣れています。購入後に気づく人はいますし、そこからキャンセルを迫るケースは少なくないようです(検索するとたくさん出てきます)

『足元を見られる』と言うと非常に言い方は悪いですが、自信なさげに訴えるとまず通りません。毅然とした態度で挑むのが大事だと思います。

クレームではなく、あくまで正当に、店員に言われたことと事実が食い違っていることを訴えるのがポイントです。

来店・契約した時間や、対応した店員名などを伝えることで話が早く進むこともあります。

もし、断固として向こうが折れないようなら

「わかりました、消費者センターの方に相談してみます」

と言うだけでも効果があったというのも聞いたことがあります・・

契約する前にしっかり確認して防げるのが一番ですが、もしもの時は、今回の私の対応が参考になることもあるかもしれません。

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